Riesgos emergentes

Cada año, Línea Directa realiza una revisión de los potenciales riesgos emergentes para anticiparse al impacto que pueden causar en su actividad de negocio.

La primera identificación de riesgos emergentes se realizó en 2023, en la que la compañía identificó como tales la influencia del vehículo autónomo y el envejecimiento poblacional, desarrollando un entorno de control para reducir su impacto potencial en las operaciones de la compañía.

Los principales riesgos emergentes específicos a los que la compañía tendrá que hacer frente en los próximos tres años, están relacionados con la escasez de profesionales cualificados para reparaciones y la pérdida de poder adquisitivo por eliminación de puestos de trabajo sustituidos por Inteligencia Artificial, ambos riesgos son susceptibles de materializarse a medio-largo plazo y su impacto social y en la actividad de la compañía serán sin duda significativos. El desarrollo repentino y exponencial de la IA ya había sido identificado como riesgo emergente pero debido a su rápida evolución han surgido otros riesgos derivados de este.

Estos riesgos son externos a la compañía y alteran fuertemente el contexto en el que opera.

A continuación, se presenta una tabla con descripción del riego y entorno de control con medidas específicas para la mitigación de su impacto en la compañía.

  Escasez de profesionales cualificados para reparaciones Pérdida de poder adquisitivo por eliminación de puestos de trabajo sustituidos por IA
Categoría Social y económico Tecnológico, económico y social
Descripción La escasez de profesionales cualificados para llevar a cabo las reparaciones comienza a despuntar y no hay razones en el horizonte por las cuales se pueda apreciar una mejora en el sector sino todo lo contrario.

Existe una evidencia cuantitativa y sectorial en la que se pone de manifiesto un déficit general en oficios técnicos, con más de 100.000 vacantes sin cubrir en oficios como fontanería, electricidad o mantenimiento y una menor competencia por vacante reflejando una escasez estructural. Coincide con un problema demográfico clave con más del 52% de los fontaneros superando los 45 años, solo 9-12% tiene menos de 30 años por lo que hay una gran falta de relevo generacional en el sector. La capacidad actual es insuficiente, generando retrasos. De hecho, más del 50% de empresas de reformas sufre retrasos significativos y unas demoras de hasta 4 meses en reparaciones del hogar.

Para la actividad aseguradora, las empresas relacionadas con labores de reparación se encuentran en alerta de riesgo de colapso por falta de personal y por condiciones económicas poco atractivas, el colapso de los talleres debido al retraso de semanas en las reparaciones puede incrementarse en los próximos años. Existe una escasez estructural de profesionales de reparación (hogar y autos), causada por la falta de relevo generacional, condiciones económicas del sector y la alta demanda de estos servicios (envejecimiento del parque de viviendas y del de autos).		 Se trata de un riesgo económico-social derivado de la tecnología. La utilización y aplicación de la IA en la automatización de procesos conlleva una sustitución progresiva del trabajo humano, deteriorando los salarios, calidad del empleo, y aumentando la desigualdad.

Todas estas consecuencias por la utilización de la IA generan una transformación estructural del mercado laboral que puede derivar en la pérdida de poder adquisitivo, incertidumbre económica y tensiones sociales, polarización e inestabilidad política.

La IA no solo cambia el negocio, sino que cambia la capacidad económica de los clientes.
  Escasez de profesionales cualificados para reparaciones Pérdida de poder adquisitivo por eliminación de puestos de trabajo sustituidos por IA
Categoría Social y económico Tecnológico, económico y social
Impacto

El impacto operativo en Línea Directa Aseguradora será muy elevado debido al aumento de los tiempos de las reparaciones, llegando a tener retrasos de semanas o meses y por consiguiente incurriendo en incumplimientos de SLAs (Acuerdo de Nivel de Servicio), generando un aumento de quejas y reclamaciones de los clientes, añadiendo un deterioro de la experiencia del cliente (CX).  

Pronunciará los cuellos de botella existentes en la cadena del siniestro debido a la saturación de los talleres, peritos, y proveedores encargados de la reparación, cuyo resultado final es un  aumento de tiempos de ciclo (cierre de expediente). 

Debido a una menor disponibilidad, las reparaciones se llevarán a cabo de forma más apresurada y se usarán profesionales menos cualificados, lo que provocará otros riesgos como la reapertura de los siniestros, el aumento del fraude y los sobrecostes, el impacto reputacional para la compañía y el riesgo legal por incumplimiento de servicios. 
Se generará una gran tensión con los proveedores debido a una rentabilidad baja y por consiguiente un mayor abandono del sector, al no encontrar rentable trabajar con aseguradoras ya que la demanda particular de estos servicios será muy elevada. Los impactos a futuro para la aseguradora serán principalmente:

  • Impacto en la estrategia de la compañía (reparar vs indemnizar).
  • Impacto reputacional negativo de la compañía debido al aumento en las demoras de las reparaciones.
 Los efectos más significativos que hemos observado de este riesgo son los siguientes:
 
  • Reducción del número de pólizas, productos en el ramo de auto más orientados a terceros y no de todo riesgo; en general se contratarían productos más básicos o con menos coberturas con tal de abaratar el coste de la prima. El ramo de hogar se vería muy mermado al no ser un seguro obligatorio, y en el caso del ramo de salud, se vería aún más perjudicado al tener ya el servicio público de salud. 
     
  • Impacto económico por el aumento de la morosidad, aumento del fraude, de las cancelaciones, caída en la contratación de seguros y renovación de pólizas.
     
  • Impacto sistémico, derivado del malestar social, inestabilidad política y los cambios regulatorios bruscos, generando una mayor incertidumbre del entorno y riesgos de shocks macroeconómicos.
     
  • Impacto regulatorio/normativo relacionado con un ajuste de coste de la SS o IS a las empresas que incorporan sistemas IA en detrimento de trabajadores necesarios para desarrollar esas tareas.
  Escasez de profesionales cualificados para reparaciones Pérdida de poder adquisitivo por eliminación de puestos de trabajo sustituidos por IA
Categoría Social y económico Tecnológico, económico y social
Acciones de Mitigación Las acciones que Linea Directa está llevando a cabo para mitigar la situación son las siguientes: 
 
  • Reforzar el modelo de prestación del servicio a nivel interno ampliando el alcance de reparación en centros propios, o llevar a cabo modelos híbridos en los que parte de las reparaciones se pueden hacer in situ de manera remota donde esté el vehículo a través de diagnósticos digitales, en el caso del ramo de autos, o a través de videollamadas para identificar los daños para ciertos tipos de siniestros en el ramo de hogar. 
     
  • Captación y desarrollo de talento a través de programas propios de formación FP dual (con institutos / centros FP), programas de certificación técnica enfocado a nutrir personal de los talleres propios. Además, se ha reforzado la atracción de nuevos perfiles derivados de la inmigración cualificada y/o reconversión profesional.
     
  • Mejorar la experiencia de cliente (CX) aumentando la transparencia indicando tiempos reales de espera, teniendo una gestión proactiva a través de una comunicación constante con el cliente.

Las acciones que Linea Directa está llevando a cabo para mitigar la situación son las siguientes:

  • Adaptación del modelo de negocio diseñando productos para clientes con rentas más inestables, aumentando la flexibilidad en el pago de las primas, coberturas, desarrollando  productos inclusivos, o microseguros.
     
  • A nivel financiero, diversificar las inversiones y evitar la concentración excesiva en sectores expuestos a burbujas. 
     
  • Monitorización de indicadores clave como la tasa de cancelación de pólizas, ratio de impagos, evolución renta disponible hogares, indicadores de empleo (especialmente cualificado) y la exposición a sectores tecnológicos.