Indicadores de Calidad en el Servicio
Indicadores de calidad en el servicio
La calidad es uno de los pilares fundamentales del modelo de negocio de Línea Directa Aseguradora. Por ello, la empresa cuenta con un Sistema de Calidad que promueve, desarrolla y aplica una cultura centrada en el cliente en todas las áreas y actividades de la organización.
Por su parte, el Plan Estratégico de Experiencia del Cliente de Línea Directa incluye un sistema específico para medir todos los procesos clave del negocio. Este sistema, basado en la retroalimentación continua de los clientes en cada interacción con la empresa, realizó 968 000 encuestas en 2025 para evaluar los niveles de satisfacción a lo largo de las diferentes interacciones y procesos vividos por los clientes.
Entre los diversos indicadores, dos se consideran clave para evaluar la experiencia global del cliente: el Net Promoter Score (NPS) y el Net Satisfaction Score (NSS).
El NPS tiene como objetivo determinar la fidelidad de los clientes midiendo su probabilidad de recomendar la empresa. En este sentido, el NPS global de la empresa cerró el ejercicio 2025 en 36,83. Esto supone una mejora de 5,79 puntos con respecto a 2024.
Por su parte, el NSS (cuya fórmula de cálculo es la misma que la del NPS) alcanzó una puntuación de 41,05 en 2025. Esto supone una mejora de 4,87 puntos con respecto al año anterior.
