Indicadores de Calidad en el Servicio

Indicadores de Calidad en el Servicio

La calidad es uno de los pilares fundamentales del modelo de negocio de Línea Directa Aseguradora. Por ello, la compañía dispone de un Sistema de Calidad que impulsa, desarrolla e implementa una cultura de excelencia en todas las áreas y actuaciones de la organización.

Por su parte, el Plan Estratégico de Calidad de Línea Directa cuenta con un sistema específico para la medición de los procesos clave del negocio. Este sistema, basado en el Net Promoter Score (NPS), busca determinar el nivel de fidelización de los clientes mediante la pregunta de si recomendarían la compañía en una escala del 1 al 10. En este sentido, el NPS global de la compañía cerró el ejercicio 2024 en un 31,04, lo que representa una variación de 1,8 puntos respecto a 2023, que cerró con un 29,16.

El Net Satisfaction Score (NSS) es otro indicador interno de calidad que mide la satisfacción en algunas de las principales interacciones del cliente. En 2024, el NSS se situó en 36,18, sin alcanzar el objetivo fijado para el año, que era del 40. En 2023, el resultado fue de 33,67, lo que ha supuesto una mejora de casi 3 puntos.

Además del NPS, Línea Directa Aseguradora utiliza otros indicadores de calidad para evaluar la satisfacción del cliente tras una llamada o una gestión digital, como el Net Satisfaction Atention (NSA). Este indicador evolucionó positivamente durante 2024, alcanzando altos niveles de satisfacción en todos los procesos de la compañía, lo que se tradujo en una media global del 63,01, con una variación de 7 puntos respecto a 2023