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NOTICIA - Innovación
20/10/2026La mejor tecnología es la que hace sencillo lo complejo
La digitalización ha elevado nuestras expectativas. Queremos resolver cualquier gestión con rapidez, desde cualquier lugar y sin pasos innecesarios. Pero también queremos comprender qué está ocurriendo, mantener el control y encontrar ayuda cuando la necesitamos.
La digitalización ha elevado nuestras expectativas. Queremos resolver cualquier gestión con rapidez, desde cualquier lugar y sin pasos innecesarios. Pero también queremos comprender qué está ocurriendo, mantener el control y encontrar ayuda cuando la necesitamos.
En el sector asegurador, estas expectativas tienen una dimensión especial. La relación con una compañía puede comenzar con una consulta sencilla y continuar con la gestión de un siniestro en un momento importante para el cliente. La respuesta debe adaptarse a cada situación.
Por eso, transformar una compañía no consiste en digitalizar por digitalizar. Consiste en conocer mejor al cliente, revisar los procesos y aplicar la tecnología allí donde puede aportar una mejora concreta.
Clientes más digitales, expectativas más altas
El I Barómetro de la Digitalización en España de Línea Directa muestra que el 77% de los españoles ya realiza gestiones digitales con su aseguradora. Consultar una póliza, comunicar un parte o seguir un siniestro forman parte de una relación cada vez más digital.
La madurez digital de Línea Directa se comprueba en sus datos:
- El 92% de nuestros clientes ya es digital.
- El 70% tiene instalada nuestra app.
- Registramos cerca de 30 millones de interacciones al año.
- El 54,1% de las aperturas de partes y el 67% de las solicitudes de grúa ya se realizan digitalmente.
Son cifras que hablan de autonomía y disponibilidad, pero también de una exigencia creciente. La experiencia debe ser sencilla, coherente y útil desde el primer paso hasta el último.
Autonomía y acompañamiento forman parte de la misma experiencia
El Barómetro también revela que más del 30% de los ciudadanos prefiere contar con un profesional cualificado cuando se enfrenta a un problema complejo.
No hay una contradicción entre ambos comportamientos. Una persona puede querer consultar su póliza desde la app, comunicar un parte digitalmente y buscar después la orientación de un profesional. La clave está en ofrecerle la respuesta adecuada en cada momento y permitirle elegir cómo quiere relacionarse con la compañía.
Esa continuidad entre canales es uno de los grandes retos de la innovación. El cliente no debería tener que repetir información, comenzar de nuevo una gestión o descubrir por su cuenta cuál es la puerta de entrada correcta. La experiencia debe acompañarle con naturalidad durante todo el proceso.
La tecnología puede resolver tareas rutinarias, ordenar información y agilizar determinados pasos. Así, nuestros profesionales pueden concentrar su conocimiento y su tiempo allí donde realmente aportan más valor.
Innovar también es generar confianza
La rapidez, por sí sola, no construye una buena experiencia. Para 7 de cada 10 ciudadanos, la protección de las claves personales, la confidencialidad de la información y los avisos ante cualquier incidencia son condiciones esenciales.
La confianza se gana cuando el cliente comprende cada paso, sabe qué ocurrirá después y puede acceder fácilmente a ayuda si aparece un problema.
Este principio resulta especialmente importante al incorporar inteligencia artificial. Sus capacidades pueden ayudarnos a anticipar necesidades, agilizar procesos y ofrecer respuestas más precisas. Pero su aplicación debe ser comprensible, segura y supervisable.
La pregunta no es cuánta tecnología podemos incorporar, sino qué tecnología mejora realmente la experiencia del cliente.
En Línea Directa estamos incorporando capacidades de inteligencia artificial a nuestros activos digitales para eliminar pasos innecesarios y ser más rápidos y certeros en el servicio. La tecnología tiene sentido cuando simplifica una gestión, facilita una decisión o permite ofrecer una respuesta mejor.
Transformar empieza por escuchar
Detrás de una gestión que hoy puede resolverse en unos minutos hay investigación, análisis y revisión de procesos. Transformar implica observar cómo se relacionan los clientes con la compañía, detectar dificultades y comprender qué esperan en cada momento.
El I Barómetro de la Digitalización en España nace precisamente de la investigación realizada para renovar nuestra app y nuestra web para clientes. Sus resultados nos permiten ampliar la mirada, comprender cómo evoluciona la sociedad y poner cifras al valor que las personas obtienen de la digitalización.
También nos ayudan a identificar los retos pendientes: reforzar la confianza, reducir fricciones y conseguir que la autonomía digital conviva de manera fluida con el acompañamiento profesional.
Línea Directa nació hace más de tres décadas con el propósito de «proteger, innovar y acercar». Las herramientas han cambiado y nuestras capacidades son hoy mucho mayores, pero el propósito continúa siendo el mismo.
El Barómetro es un punto de partida para seguir escuchando, aprendiendo y mejorando. Os invito a descubrir sus conclusiones y a conocer cómo está cambiando nuestra relación con la tecnología, con las empresas y con nuestro propio tiempo.
Descarga el I Barómetro de la Digitalización en España de Línea Directa
Marián Gómez Roig es experta en transformación digital, innovación tecnológica y experiencia de cliente. Ha desarrollado gran parte de su trayectoria profesional en el sector financiero, liderando proyectos de tecnología, operaciones, negocio digital y transformación en Grupo Santander. Ingeniera Industrial por la Universidad Politécnica de Madrid, cuenta con una amplia experiencia en digitalización, innovación y desarrollo de nuevos modelos de relación con el cliente. Actualmente es Directora de Transformación de Línea Directa Aseguradora, donde lidera los principales proyectos de transformación de procesos, experiencia del cliente y activos digitales de la compañía.