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En esencia, el modelo directo en el sector asegurador permite que la compañía se relacione directamente con el cliente durante todo el ciclo de vida de la póliza. Esta relación directa facilita una mayor cercanía, una mejor comprensión de las necesidades de los asegurados y una capacidad de adaptación más rápida a sus expectativas.

Hoy estamos acostumbrados a relacionarnos directamente con empresas de todos los sectores. Gestionamos nuestras cuentas bancarias desde una aplicación, contratamos servicios desde el móvil y resolvemos incidencias a través de múltiples canales digitales. Esperamos respuestas rápidas y sencillas. La relación directa forma parte de nuestra vida cotidiana.

Sin embargo, hubo un momento, hace más de treinta años, en el que esa forma de entender la relación con el seguro era profundamente innovadora. Fue entonces cuando Línea Directa introdujo en España el modelo directo, apostando por una forma diferente de relacionarse con el cliente que acabaría influyendo en la evolución posterior del sector. 

No fue simplemente una nueva forma de comercializar seguros. Fue una nueva forma de construir relaciones. Una apuesta por acercar la compañía al cliente, eliminar complejidades y conocer de primera mano cuáles eran las necesidades de los asegurados.

Mirado con perspectiva, resulta interesante comprobar cómo muchas de las características que hoy asociamos a la transformación digital ya estaban presentes en la filosofía del modelo directo mucho antes de que la digitalización transformara nuestras vidas.

¿Por qué el modelo directo en seguros es mucho más que un canal de distribución?

Con frecuencia, cuando se explica qué es el modelo directo aplicado a los seguros, se pone el foco en la ausencia de intermediación. Pero su verdadero valor va mucho más allá.

La principal fortaleza del modelo directo es que permite construir una relación contínua entre la compañía y el cliente. Cuando esa relación es directa, la aseguradora puede comprender mejor las necesidades reales de las personas, detectar antes posibles problemas y adaptar sus servicios o coberturas con mayor rapidez.

La cercanía genera conocimiento. Y el conocimiento permite mejorar la experiencia.
Por eso, una de las grandes aportaciones del modelo directo en los seguros ha sido demostrar que simplificar la relación con el cliente implica  entender mejor qué necesita y cómo ayudarle de forma más eficaz.

¿Cómo la transformación digital impulsó el modelo directo en seguros?

Existe una idea especialmente interesante cuando observamos la evolución del sector durante los últimos años: cómo se relacionan el modelo directo en seguros y la transformación digital. Aunque muchas veces se presentan como fenómenos separados, en realidad comparten una misma lógica, la de acercar la compañía al cliente y simplificar la experiencia.

Muchas veces se presenta la transformación digital como una ruptura con los modelos anteriores. Sin embargo, en el caso del modelo directo asegurador, la digitalización ha actuado más como un acelerador que como un sustituto.

La tecnología ha extendido al conjunto del mercado una forma de relación con el cliente que el modelo directo llevaba años desarrollando.

Los clientes que prefieren canales digitales se relacionan hoy directamente con las compañías que tenían modelos tradicionales. Contratan directamente. Consultan información directamente. Gestionan sus necesidades directamente.

Lo que antes sucedía principalmente a través del teléfono hoy ocurre también mediante aplicaciones, webs, asistentes virtuales o canales digitales. Han cambiado las herramientas, pero no la lógica de relación.

Por eso estoy plenamente convencida de que la transformación digital ha amplificado el modelo directo extendiendo a nuevos canales una forma de relación que ya había demostrado su valor durante décadas. 

El modelo directo facilita una innovación más rápida

Hay otra ventaja del modelo directo de la que se habla menos, pero que resulta especialmente relevante. La capacidad de innovar.

Cuando una compañía recibe información directa sobre la experiencia de sus clientes puede identificar necesidades emergentes con mayor rapidez y adaptar sus procesos de forma más ágil.

La innovación es mucho más que tecnología, es capacidad de escuchar, de detectar fricciones o de entender qué genera valor para el cliente y qué aporta complejidad innecesaria. Es hacer las cosas de forma diferente para mejorarlas.

Desde esta perspectiva, el modelo directo en el sector asegurador crea un entorno especialmente favorable para la mejora continua y para la incorporación de nuevas soluciones o coberturas que respondan mejor a las expectativas del mercado.

Una idea que terminó transformando el sector

Hace más de treinta años, Línea Directa apostó por una forma diferente de entender el seguro: una relación directa entre la compañía y el cliente en un momento en el que ese planteamiento resultaba profundamente innovador para el mercado español.

Aquella apuesta cambió muchas cosas.

Simplificó la relación con el asegurado, permitió diseñar una experiencia más cercana y ágil y anticipó una transformación que años después se extendería al conjunto del sector.

Hoy los clientes esperan relacionarse con las compañías de forma sencilla, acceder a la información cuando la necesitan, gestionar sus productos desde múltiples canales y resolver sus consultas de manera rápida y eficaz. Exactamente el tipo de relación que inspiró el modelo directo desde sus orígenes.

Por eso, la relevancia actual del modelo directo reside en haber anticipado una tendencia de fondo: que cuanto más cerca está una compañía de sus clientes, mejor preparada está para entenderlos, evolucionar con ellos y responder a sus necesidades.

Y esa sigue siendo, probablemente, una de las ventajas competitivas más valiosas en cualquier proceso de transformación.